Вираховуємо рівень задоволеності клієнтів

Білл Гейтс сказав: «Краща реклама - це задоволений клієнт». Щоб перейняти цей підхід, необов'язково бути великою компанією зі спеціальним маркетинговим відділом. Ось чіткі і прості пояснення, що і як робити!

Чому так важливо вимірювати ступінь задоволеності клієнтів?

1. Залучення нових клієнтів
Ви повинні розуміти, що, перш ніж вирішити, споживачі консультуються зі своїми друзями та сусідами, а 88% з них перевіряють думки, залишені в мережі іншими покупцями. Особливо, коли мова йде про великі витрати! Ці пошуки можуть принести успіх або зірвати угоду, отже компанії необхідно довести, що її існуючі клієнти задоволені.

2. Збереження існуючих клієнтів
Чи знаєте ви, що залучення нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж утримання існуючого? Ось чому важливо дізнатися, що думають про вас ваші клієнти. Задоволені клієнти повертаються. Більше того, вони в середньому витрачатимуть більше і просуватимуть вашу компанію за принципом "сарафанне радіо". Чутки та репутація життєво важливі для компаній, що займаються басейнами.

У цій ситуації діє знаменитий закон Паретто. У середньому постійні клієнти становлять 20% покупців, але на них припадає 80% продажів. Підраховано, що, збільшивши лояльність клієнтів лише на 5%, будь-який бізнес може збільшити обороти на 25-55%! Для досягнення цієї мети важливо правильно оцінити задоволеність клієнтів.

Хоча існують різні показники, компанії зазвичай використовують три:

• Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT)

Найпопулярніший індикатор, він вимірює ступінь задоволеності клієнтів по пунктам (покупка, звернення в службу підтримки і т.д.). Характерні  запитання: «Як ви оцінюєте свою задоволеність цим продуктом/послугою/іншим». Замовник оцінює відповідь за шкалою від 1 (зовсім не задоволений) до 10 (дуже задоволений).

Цей показник задоволеності простий і зрозумілий, і дозволяє розрахувати відсоток позитивних відповідей від загальної кількості. Але цей метод неповний, оскільки він вважає пом'якшені думки, такі як «скоріше задоволений», як позитивні. Це дає приблизне уявлення, але його слід доповнити іншою формою дослідження.

• Net Promoter Score (NPS)

Цікава альтернатива CSAT, NPS вимірює вірогідність того, що клієнт порекомендує вашу компанію після досягнення ключового етапу поточного проекту. Ставлячи питання: «Порекомендували б ви наш продукт / послугу?» Потім за шкалою від 0 (малоймовірно) до 10 (дуже ймовірно) ви можете помістити свого клієнта в один з трьох наступних профілів:

Промоутер: оцінка 9 або 10: вони самі лояльні клієнти.
Пасивний: оцінка 7 або 8: це досить задоволені клієнти, яких можуть залучити ваші конкуренти.
Недоброзичливець: оцінка від 0 до 6: ці клієнти потенційно небезпечні для вашої репутації, вони явно розчаровані і вимагають обережного поводження, щоб обмежити збиток.

Оцінка NPS коливається від -100 до +100. Відніміть відсоток недоброзичливців з відсотка промоутерів. Якщо результат більше 0, загальне задоволення досить гарне, а понад 50 - ідеальне. Наприклад: 30% промоутерів / 50% пасивів / 20% недоброзичливців дадуть NPS +10.

• Оцінка зусиль клієнтів (CES)

Цей останній індикатор задоволеності клієнтів є доповненням до двох попередніх шкалами вимірювання і є досить специфічним. У цьому методі питання передаються у вигляді тверджень, з якими замовник може бути згоден чи ні.

Наприклад, «Компанія допомогла вирішити мою проблему з басейном», ймовірність цього споживач оцінює за шкалою від 1 (абсолютно не згоден) до 7 (повністю згоден). CES розраховується шляхом усереднення набраних балів від 1 до 7. За допомогою CES немає необхідності отримувати більш точний результат: дослідження доводять, що CES від 5 до 7 достатньо, щоб клієнт залишився.

Тепер ви знаєте основні показники оцінки задоволеності клієнтів. А як щодо анкет, які вам потрібно підготувати, щоб розробити свій підхід?

• Google Forms - це повністю безкоштовний інструмент для проведення опитувань, що дозволяє створювати форми для заповнення безпосередньо в Інтернеті, з безліччю опцій, таких як питання з декількома варіантами відповідей, шкали оцінок і т.п. Ці форми аналізуються Google, який надає готові результати.

• SurveyMonkey пропонує більш докладні, але схожі шаблонні моделі і, зокрема, розраховує ваш NPS.

Щоб перенаправити клієнтів до цих форм, вам вистачить добре написаного електронного листа або спеціальної сторінки на корпоративному веб-сайті.

Щоб піти далі, не забувайте індивідуальні бесіди тет-а-тет і змушуйте своїх продавців повідомляти про динаміку спілкування з клієнтами і потенційними покупцями.

Нарешті, найкраще місце, щоб точно дізнатися, що люди думають про вашу компанію - це соціальні мережі. Думка на вашій сторінці в Facebook, повідомлення на форумі, думка в Googlе важливі як ніколи.

Критерії, які ви хочете перевірити, мають залежати від вашої мети. Ось кілька ідей в залежності від типу бізнесу, пов'язаного з басейнами.

Якщо ви продаєте товари для басейнів та SPA:	Якщо ви будуєте або реконструюєте басейни	Для обслуговування басейнів і спа
- Якість післяпродажного обслуговування - Співвідношення ціна / якість продукції для вашого басейну - Технічні пояснення, надані продавцем	- Допомога клієнту до, під час і після робіт - Дотримання термінів та дедлайнів - Деталі й відповідність ТЗ	- Якість обслуговування - Комунікація з обслуговуючої бригадою - Відповідність між ТЗ та результатом

Щоб поліпшити послуги вашого басейну або SPA-салону, важливо з'ясувати, наскільки задоволені ваші клієнти, але це ще не все! Якщо думки негативні, потрібно відреагувати. Якщо вони позитивні, використовуйте їх для просування іміджу вашого бренду!ї

Переклад дослідження з сайту Piscine global Europe. Читайте оригінал тут.